monique

Dienstverlening 2020

Digitaal, tenzij… Met dit uitgangspunt werkt een groot aantal publieksdiensten gezamenlijk aan een nieuwe vorm van dienstverlening. Hun streven is om in 2020 een groot deel van de diensten alleen nog digitaal af te handelen. Monique Bulthuis van SelfService Company vertelt over de belangrijkste punten uit het manifest Dienstverlening 2020 dat tot deze verandering moet leiden. Ze geeft ook concrete voorbeelden hoe u uw online dienstverlening kunt verbeteren en direct kosten reduceert.

Een betere én goedkopere dienstverlening. Dat was het doel toen er begin 2013 een start werd gemaakt met de aanscherping van de dienstverleningsambities voor 2020 en de uitwerking van een gezamenlijke uitvoeringsstrategie en uitvoeringsagenda. Monique: ‘De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) nam het initiatief om samen met alle relevante overheidspartijen – denk bijvoorbeeld aan de Belastingdienst, Divosa, Ministerie BZK, Financiën en EZ, VNG, UWV en de KING gemeenten – een landelijke uitvoeringsagenda te maken. Inmiddels ligt er een plan van aanpak en wordt de uitrol van het manifest Dienstverlening 2020 besproken en vastgesteld in de coalitie. Het manifest wordt opgenomen in de roadmap Digitaal 2017.’

Belangrijkste thema’s
In Dienstverlening 2020 zijn stappen gezet om te komen tot gezamenlijke ambities voor 2020. Ambities waar alle partijen zich aan willen en kunnen committeren. Dit heeft geleid tot basisafspraken die zijn vertaald in zes kernthema’s. Zij zijn cruciaal om de dienstverlening beter én goedkoper te organiseren. Deze thema’s zijn:

1. Digitalisering dienstverlening en kanaalsturing

2. Face tot face: dienstverlening op maat

3. Overheidsparticipatie

4. Eén overheidspoort

5. Standaardisatie en regulering

6. Ketensamenwerking en informatiedeling

Digitaal tenzij…
Het verder digitaliseren van processen waardoor producten online afgehandeld kunnen worden, is het belangrijkste thema. Monique: ‘De ambitie hierbij is dat burgers vanaf 2020 zoveel mogelijk zaken zelf online kunnen regelen. Het mes snijdt dan aan twee kanten: we realiseren een betere dienstverlening en omdat de burgers bediend worden via hun meest geprefereerde kanaal gaat de kwaliteit en de burgertevredenheid omhoog.’

In 2020 wordt een groot deel van de diensten alleen nog digitaal afgehandeld, waarbij het uitgangspunt is ‘digitaal, tenzij…’. Dit betekent dat vandaag gestart wordt om steeds meer facetten van de dienstverlening online te brengen en de toegankelijkheid van deze processen te verbeteren. Monique: ‘Om dit succesvol uit te voeren moeten processen opnieuw worden ingericht, moeten nieuwe technologieën worden geïmplementeerd en is een duidelijke communicatie met burgers van belang. Om deze vergaande digitalisering snel te realiseren, komt er landelijke wetgeving die bepaalt welke diensten alleen nog digitaal worden geleverd.’

Uitvoeringsagenda
Een belangrijk punt in het manifest Dienstverlening 2020 is de concrete uitvoeringsagenda waarin punten staan opgenomen om nieuwe samenwerkingsprojecten te starten. ‘Wat gaan we DOEN?’, is de vraag die hierbij steeds centraal heeft gestaan. Monique: ‘De ambitie is scherp gesteld: we gaan samenwerken om dienstverleningsprocessen te digitaliseren. Hoe dit exact vormgegeven moet worden, is niet benoemd. Dat is de zoektocht die nog binnen de overheid gaande is.’

‘Een viruele medewerker begeleidt de burger door de online processen. Zo worden met succes vragen beantwoord, transacties voltooid en problemen opgelost’

Hoe geeft de SelfService Company invulling aan ‘digitaal tenzij’?
De SelfService Company kan overheidsinstellingen ondersteunen in ‘digitaal tenzij..’  door burgers relevante informatie te geven tijdens hun klantreis. In één keer goed, is hierbij het doel. Monique: ‘Bij het begeleiden van bezoekers op de website wordt een virtuele medewerker ingezet, een geautomatiseerde vraagingang die alle vragen van burgers herkent en de burger begeleidt door de online processen. Zo worden met succes vragen beantwoord, transacties voltooid en problemen opgelost.’

Met behulp van data uit daadwerkelijk door de burger gestelde vragen zorgt SelfService Company voor relevante informatie en succesvolle klantreizen. Het gevolg: bewezen kostenreductie, meer voltooide transactie, meer inzicht in wat er bij burgers leeft en een hogere burgertevredenheid.

Monique Bulthuis (1972) heeft de afgelopen 18 jaar naam gemaakt in Customer Management. Eerst bij SNT en later als Principal Consultant bij Atos Consulting. Sinds drie jaar zet zij haar ervaring  en netwerk in voor SelfService Company. SelfService Company heeft de afgelopen 10 jaar veel ervaring opgedaan in het digitaliseren van klantprocessen voor zowel profit als voor nonprofit organisaties. Virtuele medewerkers zorgen voor een persoonlijk en klantvriendelijke ervaring. Met behulp van de data uit de daadwerkelijk gestelde vragen werkt SelfService Company aan de continue verbetering van het online proces en maakt zij de verbinding met ervaringen uit andere contactkanalen.
Share this Post!

About the Author : Hans Hoornstra