MortenMeyerhof002-1024x683

Het lef en de lessen van digitaal Denemarken

Modern, idealistisch en kosteneffectief: de Deense overheid is ver gevorderd met hun eGovernment-strategie. Vanaf 2015 verloopt het grootste deel van de communicatie en dienstverlening met burgers en bedrijven verplicht digitaal. Zowel op nationaal als op lokaal niveau. Wat kunnen we leren van de Denen? We vragen het Morten Meyerhoff Nielsen expert van het Deens Agentschap voor digitalisering, onderdeel van het ministerie van financiën. ‘Het gaat om een gedragsverandering. Als we hadden gezegd ‘het lijkt ons een goed idee om digitaal te gaan’ waren we lang niet zo ver gekomen.’

Geen fysieke brieven en formulieren meer
‘De technische mogelijkheden zijn er en de tijd is er rijp voor’, vertelt Morten. ‘De financiële crisis heeft de noodzaak vergroot om kostenbewust en efficiënt met overheidsmiddelen om te gaan. Om je een idee te geven: de Deense digitale postbus gaat een besparing opleveren van ca. 130 miljoen euro per jaar gebaseerd op ca. 56 miljoen brieven; het gebruik van digitale diensten heeft een besparingspotentieel van rond 120 miljoen euro per jaar. En met het delen en hergebruiken van data kan nog eens 15 miljoen euro per jaar worden bespaard. Maar uiteraard gaat het om meer dan geld. De dienstverlening naar burgers en bedrijven kan digitaal sneller en effectiever. De digitalisering is een kans voor groei en voor een betere, brede maatschappelijke samenwerking. Met burgers, bedrijven, onderwijs, zorg, werknemers en milieu.’

Als digitaal niet lukt
‘Natuurlijk zijn er ook groeperingen die de verplichting lastig vinden. Daar hebben we aandacht voor. Niet in de vorm van discussie, maar in de vorm van hulp. We hebben ‘one stop shops’ ingericht, bijvoorbeeld in verzorgingshuizen en bibliotheken. Je kunt er begeleid worden en cursussen volgen. Hier werken burgers, organisaties en overheden nauw samen. En voor wie digitaal echt niet lukt, zijn er twee uitwegen: een mandaat geven aan een familielid, of vrijstelling. Maar, je moet het wel digitaal geprobeerd hebben! We hebben als doel dat 80% online moet lukken; dus er is 20% ruimte voor digibeten én voor vragen die te complex zijn om digitaal af te handelen. Bijvoorbeeld als er veel vragen gecombineerd moeten worden. Dan is een holistische blik nodig, via telefoon of face2face.’

Denemarken heeft 5,6 miljoen inwoners; 4,5 miljoen inwoners zijn 16 jaar of ouder en daarmee gerechtigd online met de overheid te communiceren. De mate waarin internet in Denemarken gebruikt wordt, ondersteunt de 80% doelstelling:

– 86% van de Denen tussen de 16 en 89 jaar is online
– 78% heeft in afgelopen jaar online naar informatie gezocht
– 62% heeft in het afgelopen jaar online services afgenomen
– 4,4 miljoen burgers gebruikt NemID (de Deense eID en digitale handtekening).
– 3,4+ miljoen Denen hebben een e-Boks waar de afgelopen 12 maanden meer dan 25,3 miljoen digitale brieven naar toe zijn gestuurd.

Verticaal én horizontaal samenwerken
‘Belangrijk in het hele proces is dat we verticaal én horizontaal samenwerken in alle drie de lagen van de overheid. Het delen van data, infrastructuur, kennis en ervaringen is cruciaal. Ga niet alles opnieuw uitvinden!’, adviseert Morten. Mooi voorbeeld daarvan is dat de Deense overheid ten behoeve van de sterk beveiligde digitale infrastructuur voor de digitale postbus is aangesloten bij de infrastructuur die de banken in Denemarken al hadden opgezet. Morten: ‘We hanteren de hoogst mogelijke veiligheidsmaatregelingen in versleutelde kanalen (voor de kenner: factor 3), hardware-onafhankelijk. Om goed horizontaal en verticaal samen te werken hebben we een permanente commissie ‘cross government cooperation’ ingericht en een brede stuurgroep met vertegenwoordigers van de belangrijkste ministeries én de regionale en lokale overheden. Gezamenlijk hebben we de eGovernment-strategie geformuleerd. Een strategie die mede daardoor politiek unaniem wordt gedragen. De politieke rust zorgt ervoor dat je je kunt focussen op excellente uitvoering.’

Rocket science
‘Het digitaal gaan van de services gebeurt fasegewijs’, vervolgt Morten. ‘Beginnend bij de meest voorkomende, minder complexe zaken zoals een adreswijziging en het aanvragen van een nieuwe ziekenfondskaart (2012) tot geboorteregistratie en aanmeldingen voor het hoger onderwijs (2013); bijstandsuitkering (2014) en pensioenregelingen (2015). Dit zijn slechts enkele voorbeelden. Belangrijk in de strategie is dat we heldere doelen formuleren, met heel duidelijk de doelgroepen in beeld. Niet vanuit ons eigen proces, maar vanuit de vragen die burgers, bedrijven en patiënten hebben. Het is geen ‘rocket science’, het gaat erom dat je samen een strategie kiest, bij iedere stap de vooruitgang meet, bijstelt en doorpakt. Je bent nooit klaar, het kan altijd beter.’

Gedragsverandering
‘Een dag waarop een doel is bereikt, noemen we een E-day. Die moet je vieren én communiceren. Op nationaal niveau voeren we campagne om de betreffende digitale dienst onder de aandacht te brengen. Momenteel verschuift de aandacht van infrastructuur en standaardisatie naar de echte gedragsverandering. Hoe zorgen we ervoor dat we de 80% gaan halen? Dat is ondanks de goede successen tot nu toe een flinke uitdaging. Er is wel eens een debat of we niet te vroeg ‘verplicht’ zijn gegaan. Ik denk van niet. Als we hadden gezegd ‘het lijkt ons een goed idee om digitaal te gaan’ waren we lang niet zo ver gekomen.’

Wie A zegt…
Een belangrijke voorwaarde voor de verplichtstelling, is dat de digitale dienstverlening goed moet zijn. Morten: ‘De burger heeft de verplichting om digitaal met ons te communiceren, dat geeft ons de verplichting én verantwoordelijkheid om de diensten gebruiksvriendelijk in de te richten. We hebben 24 eisen geformuleerd waaraan een digitale dienst of website moet voldoen. De eerste vier zijn web content accessibility guidelines (de internationale WCAG 2.0 AA standaard) die ook gelden voor overheidsdiensten in de Nederland. De rest heeft betrekking op het hergebruik van data en techniek, het ontwerp, de stappen in de communicatie (bijv. een ontvangstbevestiging, en een datum waarop de burger iets terug kan verwachten – anders gaan ze alsnog bellen) en taalgebruik. Tot slot kiest de Deense overheid voor responsive webdesign zodat de diensten op ieder device geleverd kunnen worden. Het grote voordeel hiervan is dat er geen aparte applicaties voor verschillende besturingssystemen voor mobiele telefoons en tablets hoeven te worden ontwikkeld en onderhouden.

Morten Meyerhoff Nielsen is expert bij het Deens agentschap van digitalisering. Zijn belangrijkste aandachtsgebieden zijn web 2.0 functionaliteit, projectmanagement, kennisuitwisseling, personalisatie van eServices, samenwerken, participerend ontwerpen en eParticipatie. Hij deelt zijn ervaringen en expertise in publicaties en op diverse podia wereldwijd.

Morten zal twee sessies verzorgen op het congres: 

14 mei 2014: Social Media Do’s and Don’ts: Northern highlights

15 mei 2014: Speaking Danish in The Netherlands: What can we learn from the Danish experience?

Waar te vinden?

https://www.borger.dk/Sider/default.aspx

Grootste kans: Samenwerken en delen. 

Missie: Iedereen digitaal!
Misvatting: Het is geen rocket-science.
Morgen doen: Maak een duidelijke keuze! Communiceer je op dit moment een dienst zowel in print, in pdf en als e-service: verwijder print en pdf; anders blijven ze die toch gebruiken!
Share this Post!

About the Author : Hans Hoornstra